Qui est le consultant CRM ?
Un consultant CRM (Customer Relationship Management) ou GRM(Gestionnaire de Relation Client), est à la fois un spécialiste des logiciels de gestion de la relation client et de la relation client en elle-même.
Son rôle consiste à choisir, implémenter et diriger le logiciel de relation client et de favoriser son impact positif sur la stratégie de l’entreprise. De même, il doit trouver les meilleures stratégies pour augmenter la fidélité des clients, leur engagement. Il travaille chez un prestataire et définit les besoins des entreprises en réalisant des études consommateurs à l’aide d’outils IT/CRM. Il conseille les entreprises sur leur relation client et les aide à mettre en place les stratégies CRM adaptées.
Quelles sont ses missions ?
Les défis de la gestion des relations clients dans les entreprises, même si beaucoup n’en prête pas encore attention. Le consultant CRM travaille principalement en collaboration avec le service client ainsi que le service marketing et webmarketing.
Il a donc pour missions principales:
- Déterminer le choix d’un logiciel CRM, indépendant ou d’un ERP (comprenant d’autres modules de gestion d’entreprise).
- Élaborer la récolte des données concernant les clients et leur cycle de vie.
- Comprendre quels sont les clients satisfaits (les promoteurs) et les clients mécontents (les détracteurs) par le calcul du score NPS (Net promotor score).
- Gérer le logiciel CRM au quotidien : suivre les évolutions sur les tableaux de bord, trouver de nouvelles stratégies d’amélioration, notamment dans l’up-selling et le cross-selling, par l’analyse des données récoltées.
- Réaliser des reportings.
- Mettre en place des campagnes de fidélisation.
Quelles sont les compétences et qualités requises pour être consultant CRM ?
Le consultant CRM fait preuve d’un grand esprit d’analyse. Il est aussi réactif à tous les changements qu’il doit lui-même déceler.
Spécialise de l’analyse de données client, il est souvent un connaisseur du datamining, de l’optimisation de la marque sur les moteurs de recherche, et des réseaux sociaux qu’il maîtrise sur le bout des doigts.
Passionné par la relation client, il doit en connaître tous les aspects techniques et stratégiques.
- Organisé, rigoureux et consciencieux
- Autonome ; sens de l’initiative
- Bon communiquant, bon relationnel
- Aisance rédactionnelle
- Anglais opérationnel
Comment devenir consultant CRM ?
Différentes formations permettent de devenir consultant CRM:
- École de commerce ou école d’ingénieur, avec mention marketing / webmarketing
- Diplôme en marketing, marketing international.
- École de communication, de marketing.
- Formation professionnelle en Consultant CRM
Des certifications pour l’utilisation des logiciels augmentent par ailleurs la qualité d’un CV d’expert CRM, comme la certification Salesforce, par exemple
Où peut travailler un consultant CRM ?
Les consultant CRM peuvent travailler dans plusieurs sphères:
- En tant qu’indépendant
- Tout structure disposant d’une section gestion clientèle
- Dans les structures Marketing et WebMarketing
- Dans les structures informatique spécialisée en Développement et intégration de CRM…
Salaire d’un consultant CRM
Selon le site PAYLAB.COM, et d’autres plateforme de référence, le salaire d’un consultant CRM peut varier entre 110 752 – 492 717 XOF, en tenant compte du nombre d’années d’expériences, du type de formation, d’entreprise Etc.